동구행정서비스헌장 전문

Service Constitution

우리동구 모든 공무원은 고객만족 행정서비스 실현을 위하여 정성을 다하겠으며, 고객의 사랑과 신뢰를 받는 공직자가 되기위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

• 고객을 가족처럼 고객을 가족처럼 친절히대하고, 민원을 고객의 입장에서 검토하여 신속, 공정, 정확하게 처리하겠습니다.
• 투명화, 신속화 구정 추진과정을 투명하게 공개하고, 고객이 원하는 정보를 신속히 제공하겠습니다.
• 친절한 서비스 불친절하거나 잘못된 행정처리로 고객에게 불편을 끼쳐드린 경우에는 즉시 시정하시고, 정중한 사과와 함께 소정의 보상을 하겠습니다.
• 고객의 의견수렴 구정 수행과정에서 항상 고객의 의견을 소중히 받아들여 적극 반영하고 서비스 향상, 시책 개발에 노력을 하겠습니다

서비스이행 기준

고객을 맞이하는 우리의 자세

가. 구청을 방문하시면

• 현관에 안내도우미를 배치하여 따뜻이 맞이하겠으며, 몸이 불편하신 고객은 휄체어를 준비하여 원하시는 부서로 모셔드리겠습니다.
• 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 각 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무가 표기된 좌석배치도를 게시하고, 항상 공무원증(또는 명찰)을 달고 근무하겠습니다.
• 고객이 오시면 하던 일을 멈추고 공손히 인사하고, 고객의 말씀을 경청한 후 민원을 처리하겠습니다.
• 담당직원이 자리에 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 처리하겠으며, 처리해드리지 못한 경우에는 용건을 담당 직원에게 전달하여 1시간이내에 전화로 답변드리겠습니다.
• 고객이 관련부서를 방문하지 않고 민원실에서 담당직원과 상담을 원하시는 경우 10분이내에 담당직원을 불러 상담에 응하도록 하겠습니다.
• 현관앞 주차장 55면(장애인주차장 5면, 경차전용 10면포함)을 민원인 전용주차장으로 운영하고 주차유도요원을 배치하여 주차편의를 제공하여 드리겠습니다.

나. 전화로 상담이나 민원을 신청하시면

• 전화 벨소리가 3회를 넘기지 않도록 신속히 받겠으며, 우리가 먼저 인사하고 소속과 성명을 밝히겠습니다.
• 고객이 충분히 이해할 때까지 상세하게 설명한 후 통화를 마치겠으며, 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려 놓겠습니다.
• 전화를 다른직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시지 않도록 통화요지를 간략히 설명한 후 연결하여 드리겠습니다.
• 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 용건을 정리한 메모를 전달하여 약속된 시간에 전화를 드리겠습니다.
• 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 "○○○과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결도중에 전화가 끊어지면 죄송하지만 000-0000번으로 다시 전화하시기 바랍니다." 라고 해당부서의 전화번호를 안내하여 드리겠습니다.

민원사무를 처리하는 자세

• 민원서류는 법정처리기한을 기다리지 않고 다른 업무에 우선하여 최대한 빨리 처리하겠으며, 430종의 민원에 대해서는 단축 처리기간을 따로 정하여 운영하겠습니다.
• 불필요한 사유로 고객이 구청을 다시 방문하시는 일이 없도록「민원1회방문처리제」를 성실히 이행하겠습니다.
• 법령에 규정되지 않은 서류는 일절 요구하지 않겠으며, 행정기관·부서간에 확인 또는 조회할 수 있는 구비서류도 요구하지 않겠습니다.
• 진정, 질의, 건의, 허가, 인가, 면허, 특허, 승인, 이의신청, 처리기간이 2일이상인 신고, 등록민원은 처리과정을 우리구 인터넷 홈페이지에서 실시간으로 공개하고, 처리에 15일 이상이 소요되는 민원은 매 10일마다 진행상황을 전화로 알려드리겠습니다.
• 민원처리결과를 통보할 때는 고객께서 후속 조치할 사항과 미리 알아두실 사항을 안내하여 드리겠으며, 부득이 불가로 처분한 민원은 고객께서 납득할 수 있도록 상세한 설명과 함께 대안을 제시하겠습니다.
• 민원처리를 위해 현지확인이 필요한 경우에는 고객과 협의한 일정에 방문하겠습니다.

고객의 알권리 충족

• 구정 수행과 관련된 정보를「광주광역시동구열린구정을위한행정정보공개조례」에 의하여 인터넷과 간행물을 통하여 정기적으로 공표하겠습니다.
• 고객의 행정정보공개 청구가 있을 때에는 10일 이내에 공개 여부를 신속히 결정 통지하고, 비공개대상으로 규정되지 않은 정보는 공개하겠습니다.
• 민원처리와 관련된 서식과 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 민원사무편람을 홈페이지에 게시하고, 민원실에 민원사무 편람, 자치법규집을 비치하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 공무원의 서비스에 대하여 다음과 같은 불만족사항을 신고하시면 사실확인을 거쳐 정중한 사과와 함께 시정하겠습니다.
  • 불친절하거나 민원안내가 미흡한 경우
  • 민원사무처리가 잘못되었거나 지연된 경우
  • 기타 행정서비스헌장을 이행하지 않는 경우
• 잘못된 민원처리로 고객에게 손해를 끼친 경우에는 다음과 같이 보상하겠습니다.
  • ① 사무착오로 2회이상 방문하신 경우
    • 광주광역시 거주자 : 10,000원
    • 전라남·북도 거주자 : 20,000원
    • 그 외 지역 거주자 : 30,000원
  • ② 처리기일을 정당한 사유없이 지체한 경우
    • 창구즉결민원(3시간이내) : 1시간지체 5,000원, 1시간초과마다 5,000원추가
    • 유기한민원(단축처리기간) : 1일지체 20,000원, 1일초과마다 10,000원추가
  • 【 신고창구 】
    • 행정지원과 : ☎ 608-2383, FAX : 608-3049
    • 민원봉사과 : ☎608-3211, FAX : 608-3209
    • 홈페이지 : www.donggu.kr (☞구청장에게 바란다)

고객참여와 의견제시방법

구정에 대해 궁금하거나 바라는 사항 또는 불편사항 등을 문서, 우편, 전화, FAX, 인터넷으로 보내주시면 3일이내에 처리하여 드리겠습니다.

• 보내실곳
  • 광주광역시 동구 서남로 1(우 501-704)
  • 광주광역시 동구청 민원봉사과 ☎ 608-3161, FAX 608-3209
• 홈페이지 :

고객만족도 조사와 공표

• 행정서비스에 대한 고객만족도 조사와 서비스 이행기준 달성도 평가를 연1회 이상 실시하겠습니다.
• 조사 또는 평가 후 1개월 이내에 그 결과를 인터넷 홈페이지와 빛고을 1번지에 공표하겠습니다.
• 조사 및 평가 결과 나타난 잘못된 점들을 시정하고, 보다 나은 서비스를 제공하여 드릴 수 있도록 보완하겠습니다.

고객여러분께서 협조하여 주실 사항

• 모든 고객은 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있습니다. 불편하거나 개선해야 할 점이 있을 때는 바로 알려주시기 바랍니다.
• 공무원과 상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 훨씬 만족스러운 서비스를 받으실 수 있습니다.
• 법규나 제도상 또는 시민다수를 위하여 고객의 뜻을 부득이 받아들이지 못할 경우에는 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
• 모범이 되고 칭찬을 받을만한 공무원을 보신 경우 알려 주시면 서비스 향상을 위한 본보기로 삼겠습니다.